Риэлтору- литература, документы саморазвитие
Главная » Риэлтору-саморазвитие » Секреты риэлторского мастерства » Галина Парусова

Можно отметить три типа телефонного поведения
Агрессивное поведение-когда человек отстаивает свои права таким образом, что нарушает права других людей. Выражает мысли, чувства, убеждения в неподходящей форме, даже если при этом думает, что его взгляды верны. .
Убеждающее поведение—когда человек отстаивает свои права, не нарушая права других людей. ,
Подчиняющееся поведение — когда человек не способен отстаивать свои права или делает это таким образом, что другие могут их легко нарушить. Выражает свои мысли, чувства, убеждения в извиняющейся, осторожной форме.. Не способен полностью выразить свое мнение. Демонстрирует неуверенность.
Можно выполнить еще одно замечательное упражнение, которое обязательно изменит в положительную сторону ваши телефонные разговоры. Оно называется «Мой голос». Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, только звуковой, кроме того своеобразным выражением вашей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаете его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода.
Исследователи голоса утверждают, что при внимательном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внутри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос веселый, у осторожного — вкрадчивый, у активного и энергичного — бодрый, у упрямого — жесткий и т. д.
Итак, запишите ваш голос на диктофон, а потом прослушайте и отметьте только очень честно, без лести и прекрас:
приятно звучит;
отчетливый;
уверенный
глухой;
монотонный;
выразительный;
много пауз;
слабый;
слишком громкий;
какова скорость речи;
меняется ли тональность;
хриплый;
слишком высокий;
улыбчивый (человек улыбается во время разговора). Если вы заметили недостатки, можете поработать и
изменить свой голос, не подавляя целиком свою неповторимую индивидуальность.
Немецкий психолог Николаус Б.Энкельманн отмечает: «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера*».
Отмечу, что лучше всего звучит уверенный, отчетливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий с нормальной скоростью. Если голос относительно низкий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это также касается и женщин.
Понаблюдайте внимательно за вашей речью. Дело в том, что часто в лексиконе начинающего агента, можно услышать слова и выражения, которые абсолютно не способствуют установлению контакта с клиентом во время телефонного разговора. Назову некоторые из подобных выражений: «Я не знаю», «Вы не правы», «Я не понял», «Вы меня не поняли», «Я вам ничего не обещаю», «Нет», звучащее<в начале предложения, «Агент не может говорить с вами сейчас», «Не вешайте трубку», «Я не уверен, что это возможно», «Вы должны приехать в наш офис».
МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ
Разговаривая всегда вежливо, доброжелательно, дружелюбно по телефону, риэлтор работает на свое будущее, последующую работу с клиентами. Ведь если вы достойно, уважительно поговорили с человеком, позвонившим только для первичной консультации, он может порекомендовать вас знакомым или друзьям, которые впоследствии могут стать вашими клиентами.
Попробуйте убрать подобные выражения из вашего употребления, замените их и вы сразу заметите, как преобразится ваша речь и улучшится взаимопонимание с вашими телефонными собеседниками: «Ваш вопрос, действительно, сложен. Разрешите, я уточню его у юриста», «Вероятно, произошло недоразумение», «Поясните, пожалуйста», «Обещаю сделать все возможное», «Разрешите, я поясню (объясню) вам еще раз», «Это трудный вопрос», «Как только агент вернется с переговоров, я обязательно передам, что вы звонили», «Будьте любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам отвечу через минуту», «Я уверена, что в нашем агентстве вам помогут», «Лучше всего было бы...», «Для вас имеет смысл приехать в наш офис».
Хочу дать некоторые советы агентам-новичкам, не имеющим опыта ведения телефонных переговоров.
Желательно, чтобы телефонные разговоры были лаконичные и деловые, особенно если они междугородные. Помните замечательную фразу «Кто ясно мыслит, ясно излагает».
Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. Он же завершает разговор.
• Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиаз ма, о своих проблемах во время разговора лучше за быть.
• Любому позвонившему продемонстрируйте, что вы рады звонку и довольны тем, что клиент позвонил именно в то агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь.
Найдите для этого подходящие слова или используйте возможности вашего неповторимого удивительного голоса.
Если вы почувствовали, что позвонивший расстроен чем-то, испытывает тревогу или беспокойство, найдите слова, чтобы успокоить его, и только после этого переходите к делу.
Если вам звонит агрессивный клиент, высказывая претензии, выслушайте его, не перебивая, дайте ему «выпустить пар», только после этого говорите о делах. Мне нравится превосходная мысль, принадлежащая перу Литвака Михаила Ефимовича, врача-психотерапевта, кандидата медицинских наук, писателя: «Побеждает тот, кто, зная, что прав, принимает правоту другого». Препираться, да еще по телефону, совсем не к лицу человеку, который занимается серьезными вопросами недвижимости.
Если у вас «трудный» телефонный разговор, психологи советуют проводить его стоя или в движении.
Давайте возможность вашему собеседнику обдумать и проанализировать полученную от вас информацию.
Помните о русской народной пословице: «Слово — серебро, молчание — золото». Делайте паузы в течение разговора. Давайте выговориться клиенту. Помните, что любой разговор — это диалог, а не монолог, а если монолог, то клиента.
» Делайте пометки в ходе разговора, записывая важные факты и сведения, например, о квартире.
Употребляйте в вашей речи понятные термины и слова, избегая профессионального сленга.
Тактично направляйте разговор в нужном вам направлении.
Прислушивайтесь к тому, как говорят ваши более опытные коллеги, понравившиеся обороты речи записывайте в ежедневник, чтобы потом постепенно ввести в свое употребление.
Когда я была агентом-стажером, мне трудно давался ответ на вопрос клиентов о комиссионных по сделке, у меня были мои аргументы, и все-таки чего-то не хватало для большей убедительности и уверенности. Однажды я услышала фразу «Вы хотите дешево или хотите хорошо?», которая произвела на меня сильное впечатление и впоследствии помогла мне аргументировать более уверенно. Я записала понравившуюся мысль в свой ежедневник и употребляла ее частенько как один из моих аргументов. И ничего страшного, что не я ее придумала. Она служит мне верой и правдой долгие годы.
Я заметила, что клиентам очень нравится работать с риэлтором, у которого много работы, который занят в течение дня, но который легко находит время для общения с конкретным клиентом. Когда звонят мои дорогие клиенты, я всегда говорю с ними, во-первых, это просто-напросто правило хорошего тона, во-вторых, я действительно уважаю этих людей и понимаю, что это важно для них именно сейчас.
Если клиент звонит, это значит только одно: ему нужна ваша помощь. Представьте себе такую ситуацию: вы звоните на мобильный и понимаете, что там не берут трубку. Какие чувства могут у вас возникнуть? Разные. Иногда может пропасть и ваш позитивный настрой, вы можете начать нервничать, недоумевать, думая: «А, может быть, что-то случилось?», «Почему со мной не хотят говорить?»
Каждый клиент хочет быть уверенным, что он важен для риэлтора. Если вы по какой-то причине не можете говорить с вашим клиентом, здесь возможно только одно единственное объяснение: вы встречаетесь с другим клиентом, участвуете в важных переговорах или показываете квартиру. Для клиентов только данное объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с клиентами, забота о них входит в круг обязанностей каждого риэлтора.
Риэлтор не должен болеть — для клиентов вы проводите сделку в другом городе.
Риэлтор не должен быть на собрании отдела — вы проводите переговоры в офисе.
Риэлтор не должен уходить на обед — в данное время он показывает квартиру.
Риэлтор не уезжает в отпуск — у него деловая поездка по поручению руководства, а пока его заменяет коллега.
У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он еще не пришел в офис или уже уехал домой — у него переговоры или просмотр квартиры.
Договоритесь с вашими коллегами, секретарями, диспетчерами, работающими на телефоне, отвечать именно так. Пусть это будет ваша риэлторская солидарность и маленькая профессиональная тайна. Клиент всегда должен знать, где вы, но еще важнее для него знать, что вы в это время работаете, пусть даже с другим клиентом.
Риэлтору Секреты риэлторского мастерства Галина Парусова
Добавил: cererra | Контактное лицо: Алёна Новак W | Теги: ID100 Сдаю 3 комнатную квартиру ул.
Просмотров: 75 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar
Mоре информации
Квартиры в Железнодорожном
    Мы коренные москвичи, но по стечению обстоятельств оказались в Железнодорожном! Пришлось адаптироваться на новом месте, и база квартир более свежая с 2009г.
    Мы регулярно прозваниваем и поддерживаем дипломатичные и корректные отношения с собственниками. Нам доверяют.
    Мы работаем в Москве и железнодорожном и МО.
Собственнику
    Уважаемые собственники!
    Вы можете добавлять свои предложения в разделах нашего сайта. Или пришлите ваш email на наш тф и мы Вам отправим письмо. В ответном письме отправьте свою недвижимость и мы добавим вашу недвижимость в базу нашего сайта
contact
Phone:+7(903)240-58-84 Ваш вопрос:Задать
Как найти г.Москва
ул.Золоторожский вал д.32 оф.11
Часы работы:С 10-00 до 20-30
Персона недвижимости Алёна Новак
Location in google Maps