Риэлтору- литература, документы саморазвитие
Главная » Риэлтору-саморазвитие » Секреты риэлторского мастерства » Галина Парусова

Правила работы с клиентом
Правило 5.Выясните, а могут ли с вами говорить
Это действительно важный момент. Возможно, что именно в эту минуту ваш клиент занят ответственным и значимым для него разговором, делом или ваш звонок в данный момент не уместен по какой-то другой причине. Помните, что нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда, и ваша предполагаемая сделка никогда не состоится. Вы позвонили в не урочный час, ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент был занят или не готов к разговору с вами.
Правило 6.Создайте голосовое соответствие
Учитесь говорить медленно, спокойно, громко, четко, без какого-либо акцента, ставьте ударения в словах правильно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения, то есть одно предложение — одна мысль. Улыбайтесь во время разговора по телефону. Ведь когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаете вашему собеседнику свое позитивное настроение. Подстраивайтесь под громкость, ритм, темп речи вашего собеседника. Ему будет это приятно. А потом даже маленькая общность быстрее рождает доверие к вам. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, булочка, конфета, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка разрушают раппорт телефонного общения.
Правило 7.Следуйте вашему плану
Замечательно, когда у вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все по телефону. Некоторые вопросы лучше затронуть при личной встрече. С должным вниманием отнеситесь к теме о комиссионных агентства по недвижимости. На мой взгляд, денежные вопросы уместнее решать при встрече в офисе. Перед телефонным разговором приготовьте необходимые справочные материалы, ручку, бумагу, чтобы в случае необходимости быстро делать пометки. Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону* Помните, что ваша цель-максимум-договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали, а еще лучше подписать эксклюзивный договор на покупку, продажу или обмен квартиры. Цель-минимум — взять номер контактного телефона вашего потенциального клиента.
Правило 8.Договоритесь о встрече
Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш телефонный собеседник правильно вас понял и запомнил или записал день и время встречи. Переспросите его, удобно ли вам ему перезвонить накануне, то есть сделать так называемый «контрольный» звонок, чтобы убедиться, что запланированная встреча состоится. Все эти приготовления необходимы и полезны для того, чтобы ваш клиент смог планировать свое время и подготовиться к встрече. Да и вы должны быть уверены, что встреча произойдет и тем самым спланировать свое драгоценное время.
Правило 9. Запишите ваши результаты
Запишите фамилию, имя, отчество клиента, его контактный телефон, его общее отношение к той информации, которую вы только что ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или повторного звонка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
К перечисленным правилам добавлю некоторые рекомендации.
В ходе беседы уважайте вашего клиента и демонстрируйте это уважение.
После приветствия назовите вашу фразу готовности к разговору. Например, мне нравится говорить: «Я вас внимательно слушаю». Это моя фраза готовности. Если такая фраза не комфортна для вас, можете использовать одну из следующих «Какая у вас ситуация?», «Какой у вас вопрос?», «Что вас интересует?», «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу быть вам полезна?» или придумать что-то свое, близкое именно вам.
Слушайте понимающе.
При необходимости делайте нужные записи.
Почаще называйте имя вашего собеседника, ведь, по словам Дейла Карнеги, «звук собственного имени, на каком бы языке он ни звучал, сладостен и необычайно важен для человека».
Если вас спрашивают, давайте только необходимую информацию.
Ни при каких обстоятельствах не говорите, что не можете помочь вашему клиенту.
Не теряйте самообладание. «Трудные» звонки лучше делать стоя или в движении, с жестикуляцией.
В ходе разговора берите инициативу в свои руки, проявляйте ваши лидерские качества, направляйте разговор.
Выполняйте все ваши обещания.
Отвечайте любезностью на любезность.
Следующий тест позволит вам оценить ваши профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на следующие вопросы, честно оценивая себя по пяти бальной системе.
1.Я составляю план разговора прежде, чем позвонить клиенту.
Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: «По какому делу», — чтобы меня соединили с директором.
Я приветствую собеседника первым.
Я представляюсь, называю себя по имени, если я работаю в агентстве по недвижимости, говорю его название.
Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его вопроса.
Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп речи, интонации, ритм.
Я говорю энергично и деловито.
Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа.
Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
Я не употребляю слов-паразитов и слов из профессионального сленга.
Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.
А теперь подсчитайте ваши баллы.
Если вы набрали 50 и более баллов, поздравляю вас, это великолепный результат. А вот если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо задуматься. Так вы можете потерять всех клиентов! Практикуйтесь и у вас обязательно получится.
Вот еще один тест на телефонную компетенцию. Выберите правильный по вашему мнению ответ из трех предложенных, а потом сверьте с результатами, помещенными в конце книги. Желаю вам успеха!
1.Телефонную трубку необходимо поднимать не позже:
а) первого звонка;
б) третьего звонка;
в) пятого звонка.
2.Сообщить свое имя необходимо
а) в начале разговора;
б) в середине разговора;
в) в конце разговора.
3. Принимая звонок...
а) надо делать пометки;
б) не надо делать пометки;
в) делать в случае необходимости.
4.Если в офисе нет никого, кроме вас, то:
а) лучше не брать трубку;
б) взять и постараться помочь;
в) взять и сообщить, когда и кому необходимо по звонить.
5.К клиенту, который звонит, лучше...
а) никак не обращаться;
б) обращаться по имени;
в) обращаться на «вы».
6. По телефону лучше говорить:
а) низким голосом;
б) обычным голосом;
в) высоким голосом.
7.Если вашего коллеги еще нет в офисе, то вы скажете:
а) что его еще нет;
б) он на переговорах;
в) попросите перезвонить.
8. Пообещав что-то сделать для клиента:
а) поручите это другому;
б) сделаете это при возможности;
в) сделаете это сами.
9.Закончив разговор:
а) положите трубку;
б) спросите разрешения у клиента и положите трубку;
в) дождетесь, когда, клиент положит трубку.
10.Если вам неудобно сейчас говорить, то:
а) запишите телефон клиента;
б) попросите его перезвонить вам;
в) скажите, что вам неудобно разговаривать сейчас.
11.Если клиент долго и запутанно говорит:
а) прервете его и спросите, что ему надо;
б) постараетесь выслушать и понять его;
в) зададите стандартные уточняющие вопросы.
12.Если клиент мало говорит, то:
а) спросите его, почему он так делает;
б) зададите ему «открытые» вопросы;
в) зададите ему «закрытые» вопросы.
Следующий тест поможет понять, какую позицию вы занимаете во время телефонных переговоров, иначе говоря, покажет ваш тип телефонного поведения.
Заполните нижеследующую анкету. Каждый вопрос имеет три варианта ответа. Внимательно прочитайте каждый вопрос, представляя себя в описываемых обстоятельствах, и отметьте тот ответ, который наиболее всего Вам соответствует, словом «да» и ответ, который меньше всего вам соответствует, словом «нет». В любом случае один из предложенных вам вариантов должен остаться пустым. Мой совет: будьте честны перед самим собой!
1.Когда вам звонят и жалуются на то , что к вам не имеет отношение, вы:
а) извиняетесь и берете вину на себя;
б) молчите и узнаете все факты;
в) перебиваете, чтобы сказать, что вопрос не к вам
2.Когда вы звоните и отвечает автоответчик, вы:
а) ругаетесь, но оставляете короткое сообщение со своим именем и номером телефона;
б) в панике бросаете трубку телефона, не оставив сообщения;
в) весело беседуете с автоответчиком и сообщаете то, что вы сказали бы собеседнику.
3.Когда вы очень заняты, но звонит телефон, вы:
а) договариваетесь о том, чтобы вам перезвонили;
б) пропускаете несколько телефонных гудков, но затем отвечаете на звонок;
в) клянете и ругаете несвоевременный звонок, но отвечаете.
4. Предположим, что вам надо позвонить кому-нибудь и сообщить неприятные известия. Перед тем, как по звонить, вы:
а) отложите звонок, потому что не хотели бы рас страивать своего собеседника;
б) подумаете о том, как прямолинейно и честно ска зать ему об этом;
в) не придаете звонку особого значения, считая, что это один из тех звонков, которые надо делать время от времени.
5.Вы отвечаете на звонок, чтобы узнать, что ваш собеседник хочет продать вам то, что вы не желаете покупать, вы:
а) поблагодарив, говорите, что вам это не нужно;
б) посылаете его к черту и говорите, он вас больше не «доставал»;
в) отвечаете, что вы подумаете об этом.
6.Когда вы звоните кому-нибудь, и секретарь говорит, что добавочный номер занят, вы:
а) оставляете свое имя и номер телефона и просите перезвонить, когда освободится номер;
б) говорите, что вы перезвоните;
в) просите соединить с кем-нибудь, кто сможет вам помочь.
7. Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы:
а) поднимаете трубку и четко говорите «алло» или «да»;
б) медленно поднимаете трубку и тихо произносите свое имя;
в) называете свое имя и фамилию и (или) свой но мер телефона и дополнительные фразы, например, «Доброе утро», «Могу ли я вам чем-то помочь?»
8.Представьте, что вы на заседании обсуждаете про блему и понимаете, что было бы полезным позвонить кому-то, чтобы попросить принять участие в обсуждении. Вы:
а) предлагаете ему прийти в офис;
б) объясняете, что вы на заседании обсуждаете та кой-то вопрос, и как было бы полезно, если бы он присоединился к вам ненадолго;
в) говорите: «мы обсуждаем такую-то проблему, но не думаю, что у тебя есть время к нам присоединиться».
9. Представьте, что вы пришли в чей-то офис, раздаются телефонные звонки и вы на них отвечаете:
а) скажете, что никого нет в офисе и попросите перезвонить попозже;
б) объясните, что вы посетитель и ничем не можете помочь;
в) запишите имя и номер телефона и обещаете пе редать их сообщение.
10.Когда вы звоните в авиалинии, чтобы сделать заказ, вы заканчиваете разговор:
а) повторив детали заказа, чтобы проверить, верны ли все ваши данные;
б) требуете, чтобы служащий по приему заказов повторил детали, чтобы вы их проверили еще раз;
в) благодарите и верите, что все детали были пра вильно поняты.
11.Вы. разговариваете по телефону, и пока вы слушаете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас вопросом. Вы:
а) прикрываете трубку рукой, чтобы сразу ответить на вопрос;
б) игнорируете вопрос, поскольку вы сосредоточены на разговоре;
в) перебиваете собеседника, сказав: «Подождите минуточку!», и отвечаете на вопрос.
12.Вы разговариваете по телефону, и пока вы слушаете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас вопросом. Вы:
а) прижимаете трубку щекой, чтобы ваши руки ос тавались свободными;
б) тесно прижимаете трубку к уху и держите близ ко ко рту;
в) держите трубку так, как вам удобно.
Объяснение, как подсчитать очки, находится в конце книги.
Клиент — самый важный человек в работе риэлтора.
Довольный клиент — это главный критерий успеха риэлтора.
Каждый клиент — уникальная личность.
Клиент не зависит от риэлтора, но риэлтор зависит от него.
Клиент делает любезность риэлтору, когда обращается к нему. Риэлтор обслуживает его, а не делает ему любезность.
Клиент приносит риэлтору свои потребности, и задачей риэлтора является удовлетворение их.
Все клиенты разные. Каждый из них имеет свое собственное представление о том, что такое хорошо и что такое плохо.
Клиент — человек, как и риэлтору, ему тоже свойственны различные чувства.
Клиент — центр риэлторской деятельности. Без клиента работа риэлтора не возможна.
С клиентом не дискутируют и не соревнуются.
С клиентом лучше обращаться так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами.
Клиент приходит в агентство, чтобы чувствовать себя клиентом.
Клиент всегда прав.
Если клиент не прав, снова внимательно перечитайте пункт 13.
Риэлтору Секреты риэлторского мастерства Галина Парусова
Добавил: cererra | Контактное лицо: Алёна Новак W | Теги: ID101 Сдаю 2 комнатную квартиру ул.
Просмотров: 62 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar
Mоре информации
Квартиры в Железнодорожном
    Мы коренные москвичи, но по стечению обстоятельств оказались в Железнодорожном! Пришлось адаптироваться на новом месте, и база квартир более свежая с 2009г.
    Мы регулярно прозваниваем и поддерживаем дипломатичные и корректные отношения с собственниками. Нам доверяют.
    Мы работаем в Москве и железнодорожном и МО.
Собственнику
    Уважаемые собственники!
    Вы можете добавлять свои предложения в разделах нашего сайта. Или пришлите ваш email на наш тф и мы Вам отправим письмо. В ответном письме отправьте свою недвижимость и мы добавим вашу недвижимость в базу нашего сайта
contact
Phone:+7(903)240-58-84 Ваш вопрос:Задать
Как найти г.Москва
ул.Золоторожский вал д.32 оф.11
Часы работы:С 10-00 до 20-30
Персона недвижимости Алёна Новак
Location in google Maps