Риэлтору- литература, документы саморазвитие
Главная » Риэлтору-саморазвитие » Секреты риэлторского мастерства » Галина Парусова

Послепродажное обслуживание клиента
Я называю данный этап одним из важнейших в работе успешного риэлтора-профессионала. Кроме того, один из наиболее легких путей постоянного притока клиентов. Единственное условие при этом — отличное обслуживание клиентов, умение устанавливать особые отношения с ними. Каждый человек окружен значительным количеством других людей: родственников, друзей, коллег, знакомых. Каждый клиент, которому вы помогли продать, купить, обменять квартиру, может быть приумножен на число окружающих его людей, которые могут стать вашими клиентами.
Я верю в закон двухсот пятидесяти, который однажды вывел известный продавец автомобилей Джо Джи-рарда, имя которого я уже упоминала на страницах книги. Суть этого закона такова: у каждого человека есть в жизни 250 человек, которые важны для него по каким-то причинам, которых он знает, с которыми общается часто или время от времени. Конечно, это средняя цифра. Но она значительна, если понять, что совершив отличную сделку, вы можете получить 250 потенциальных клиентов. Верно и противоположное: «каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциального клиента, вы отталкиваете еще 250». Вдумайтесь в эти слова Джо Джирарда и попробуйте посчитать, а если оттолкнете от себя двух человек, а если сто человек. Цифры становятся огромными, и ваши потери увеличиваются семимильными шагами.
Если вы уже провели ряд сделок в недвижимости и среди них была хотя бы одна по рекомендации, вспомните, с кем легче выстраивались ваши отношения: с новым клиентом, пришедшим с улицы, или клиентом, обратившимся к вам по рекомендации. По-моему, ответ однозначен и известен заранее: безусловно, да, с клиентом, который пришел к вам по рекомендации хорошо обслуженного вами, довольного клиента.
Удовлетворенный клиент приходит повторно сам или рекомендует вас своим знакомым, потому что убежден, что вы его снова поймете, вы будете ему рады значительно больше, чем случайному человеку, вы поможете ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны возвращаться туда, где признали их значимость, одобрили вкус, где нашлось совпадение взглядов, где точно выявили их потребности, помогли их разрешить, где сняли сомнения, доставили удовольствие от общения, выразили желание и готовность сотрудничать в будущем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, чувствуется удобство и предсказуемость.
Конечно, можно мечтать, что ваш довольный клиент будет частенько вспоминать вашу совместную работу по продаже, покупке или обмену квартиры. Но лучше не надеяться на его величество случай или шанс, а самому планировать и выстраивать послепродажную работу с этим человеком.
Первое, что я всегда делаю после того, как сделка завершена, так это то, что заношу данные клиента в специально заведенную тетрадь, где каждому клиенту посвящена отдельная страница. Эта тетрадь многие годы является моей бесценной клиентской базой данных. Что необходимо записать? Что может понадобиться для поддержания контакта с клиентом? Итак:
Фамилия, имя, отчество.
Возраст.
День рождения.
Адрес с почтовым индексом.
Семейное положение.
Дети.
Увлечения.
Образование и профессия.
Контактные телефоны.
Адрес электронной почты.
Дата сделки.
Какие-то особенности, которые вы хотите отметить. После этого при любой благоприятной возможности
вы можете напоминать о себе клиентам, а также просить их рекомендовать вас всем своим знакомым.
Первый раз, например, я делаю это в момент подписания акта передачи квартиры, то есть тогда, когда наши взаимоотношения свежи и мы завершаем совместную работу. В минуту прощания с клиентом прошу рекомендовать меня всем, кто собирается что-то делать со своей недвижимостью. Как правило, даю несколько моих визиток.
Бывают такие ситуации, когда в момент подписания, акта передачи работа с клиентом не заканчивается, например, надо помочь с регистрацией по новому месту жительства или проконтролировать переезд. В таком случае вручаю несколько моих визиток после завершения подобной работы. Но больше всего мне нравится встретиться с клиентом немного позднее. Работа агента по недвижимости разъездная и можно легко спланировать свой визит, чтобы посмотреть, как устроились люди на новом месте или наоборот пригласить в офис на чашечку кофе или чая, чтобы поговорить о новостях в жизни каждого из нас. Поверьте мне, многим нравятся подобные вещи. Они незабываемы.
Если я взаимодействовала с клиентом, который, как говорится, пришел с улицы, после окончания сделки, примерно через две-три недели, обязательно пишу такому человеку благодарственное письмо от меня. Мои наблюдения показывают, что очень часто люди обзванивают десятки агентств по недвижимости, некоторых знакомых, друзей, прежде чем сделают свой окончательный выбор. Вот я и благодарю их за то, что они сделали свой выбор в мою пользу. Произнесенная благодарность прекрасна, но письменная, вдобавок искренняя и сердечная, действует гораздо лучше.
Как вы думаете сколько письменных благодарностей за что-нибудь имеет рядовой человек в наше время? Скорее всего не имеет вообще. Я знаю клиентов, которые хранят мои благодарственные письма как какой-то знак для себя: Единственная просьба: если не получается по какой-то причине найти искренние теплые слова, лучше не пишите: фальшивки в виде пустых фраз в таком случае просто не работают.
Второй тип благодарственных писем — ваши благодарности тем людям, может быть, вашим прежним клиентам, которые рекомендовали вас своим знакомым. Возможно, вы не ограничитесь только письмом или открыткой. Что же, решать вам, во что выльется Ваша благодарность. Я могу подсказать лишь некоторые идеи: телефонный звонок и душевный разговор, симпатичный календарь, оригинальный сувенир, красивый букет цветов с посыльным, бутылка хорошего шампанского, какой-то другой изысканный напиток, элегантная коробка конфет, отличный обед или ужин в ресторане, может быть, некая сумма от вашего вознаграждения и предложение делиться с этим человеком прибылью в будущем после каждой рекомендации, завершившейся успешной сделкой.
Риэлтору Секреты риэлторского мастерства Галина Парусова
Добавил: cererra | Контактное лицо: Алёна Новак W
Просмотров: 70 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar
Mоре информации
Квартиры в Железнодорожном
    Мы коренные москвичи, но по стечению обстоятельств оказались в Железнодорожном! Пришлось адаптироваться на новом месте, и база квартир более свежая с 2009г.
    Мы регулярно прозваниваем и поддерживаем дипломатичные и корректные отношения с собственниками. Нам доверяют.
    Мы работаем в Москве и железнодорожном и МО.
Собственнику
    Уважаемые собственники!
    Вы можете добавлять свои предложения в разделах нашего сайта. Или пришлите ваш email на наш тф и мы Вам отправим письмо. В ответном письме отправьте свою недвижимость и мы добавим вашу недвижимость в базу нашего сайта
contact
Phone:+7(903)240-58-84 Ваш вопрос:Задать
Как найти г.Москва
ул.Золоторожский вал д.32 оф.11
Часы работы:С 10-00 до 20-30
Персона недвижимости Алёна Новак
Location in google Maps