От Эксперта Алёны Новак- Мои статьи и услуги!
| Главная » От Эксперта » О психологии |
Правила общения с клиентами
Город:МоскваОписание:Диалог продавца с покупателем-это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер: умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию; ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение; способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать; уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании; сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее. Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой. Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать. Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной. Специфика телефонных переговоров требует безупречной речевой культуры и виртуозного владения интонацией. Здесь важно не только каждое слово, но каждый вздох. При этом надо учесть, что проницательному переговорщику «заметны» и поза, и выражение лица собеседника. Ваш голос должен быть энергичным и передавать ваш энтузиазм. Имейте в виду: неловкая или вальяжная поза может изменить тембр голоса. В результате человек, вышедший с вами на связь, может усомниться в вашей заинтересованности в нем. Используйте учтивые приветствия. Даже если плохая связь, лучше, вместо безликого «Алло!», несколько раз произнести «Добрый день!». Выберите оптимально корректную схему представления, например такую: «наименование компании + ваши имя и занимаемая должность». Не доводите звонящего до нервозности, не спеша снять трубку. Но и не хватайте ее моментально: клиент может подумать, что дела на фирме так себе, и call-менеджеры маются в ожидании редких звонков. Подстраивайтесь под темп речи собеседника: это создаст у него ощущение комфорта с первой минуты разговора. Помните: этика общения с клиентами по телефону обязывает во время слушания собеседника давать ему понять, что вы не просто «рядом», а весь во внимании и разделяете его позицию. Это обеспечивается короткими фразами-вставками: «Да, верно», «Я вас понимаю», «Согласен». Будьте максимально сосредоточены на диалоге, иначе придется переспрашивать у клиента то, что вы пропустили, отвлекаясь на свои дела. Более неловкую ситуацию трудно и представить. Приучите себя записывать ключевую информацию, не стесняясь при этом уточнить факты, даты, фамилии. Заканчивайте беседу на позитивной ноте. Не забудьте важное правило телефонной коммуникации: первым вешает трубку инициатор разговора. Психология общения с клиентами, несмотря на кажущуюся доступность ее требований, дается не всем и не сразу. Но от нее порой зависит не только успех, но и судьба компании. |
| Всего комментариев: 0 | |